一、工作原则

　　(一)坚持以人为本的服务理念，正确处理人民群众内部矛盾，保障医疗工作的顺利进行。

　　(二)坚持“谁主管、谁负责、谁办理”的原则，就地依法解决问题与疏导教育相结合。

　　(三)实行首问负责制，即第一次接待某一信访事项的当班领导负责指挥该事项办理的全过程。

　　(四)重要疑难信访问题由主管领导实行包案处理，限期解决。

　　二、工作内容

　　(一)接待安排

　　1.每年初，院（所）务办公室根据全年的信访工作计划，拟定领导接待日工作安排日程表，并在所院网站上对社会人员、全体职工进行通报。所级领导干部轮流值班，按时到岗接待，特殊情况不能到岗的，可委托其他领导替班。

　　2.领导接待日每周安排一次，每周三下午为领导接待日时间，遇节假日顺延至下一周进行。希望得到领导接待的职工、患者或其他人员（至少）需提前2个工作日到院（所）务办公室进行预约或电话预约（预约电话：89509281），院（所）务办公室根据问题的类别进行接待安排，并通知涉及的部门负责人参加接待。遇有重要紧急信访接待问题随时安排接待。

　　3.接待日工作采取现场接待的方式。来访者须在院（所）务办公室登记，办公室安排专人协助院领导接待，并按领导处理意见协调有关部门办理。来访者也可以书面形式反映问题，办公室将有关材料及时转送给院领导。

　　(二)接待重点

　　1.涉及众多群众利益的问题；

　　2.经主管部门处理，但信访人仍有异议的；

　　3.易引发群体性越级上访和可能酿成突发事件的问题；

　　4.涉及多个单位或部门，需要领导协调处理的问题；

　　5.涉及重要方针政策的问题；

　　6.需向领导反映并得到组织解决的问题。

　　(三)问题的处理及回复

　　1.对群众来访反映的问题，能够现场解决的要及时予以解决。

　　2.对当时不能解决的较复杂的问题，接待领导要说明原因并将反映的问题记录在案，批转有关部门处理，必要时由院长办公会讨论解决。

　　3.对情况复杂、涉及面广、处理不好可能会影响社会稳定的问题，包案领导要亲自主持研究，制定控制、化解矛盾的措施，组织协调，妥善处理。

　　4.对每次接待群众来访的内容和处理结果，都要认真填写《领导接待日情况登记表》，需要职能处室办理的事项应抓紧办理，在规定时间内将处理结果回复来访人，同时将登记表和答复内容以文字形式汇报院（所）务办公室，院（所）务办公室向接待领导汇报处理结果。

　　5.所有参加接待人员，要尊重来访者的隐私权，为来访群众守密，不得散布来访者反映的任何问题。

　　6.对于举报问题的部门、科室和个人，接待领导和工作人员严格遵守信访工作纪律，严禁对其进行打击报复。违者按医院有关规定严肃处理。

　　三、组织工作

　　(一)院（所）务办公室对领导信访接待日提前1天做出安排，落实负责接待的领导。

　　(二)院（所）务办公室派人员负责接待现场的登记、记录和领导批示件的转办、催办及报告结果的归档等工作。

　　(三)相关职能部门须积极配合领导参与接待，并处理好群众反映的问题，必要时保卫部门协助做好接待日的现场治安保卫工作。

　　(四)各相关部门和科室要积极配合院（所）务办公室做好院领导接待日的落实工作，并在院（所）务办公室协调、督办后的10个工作日内将处理结果反馈给院（所）务办公室，院（所）务办公室将处理结果及时反馈给院领导和来访人员。

　　附件：1.领导接待日情况登记表.docx

　　　　　2.领导接待日工作流程