“感谢您给我们提出来的意见和建议，疫情期间，也感谢您的理解与认可。”在北京胸科医院，有这么一支队伍，24小时无间断在线，任何时候只要拨通010-89509000这个电话，不出3秒钟，电话另一端就会有人应答，回答患者咨询的每个问题，解决患者提出的一切诉求。他们就是北京胸科医院的公众和健康服务中心团队，无论是日常医疗工作中的医患沟通，还是疫情防控期间的政策解答，只要有诉求，他们就会尽全力解决，在医院和患者间架起沟通桥梁，为医院赢得患者的支持和信任！今天让我们来认识这样一位“患者的贴心人、医院的沟通者”——郑春芳

毛遂自荐接重任

　　郑春芳是北京胸科医院公众和健康服务中心的主任，2021年8月，医院决定成立中心，主要负责全院的“接诉即办”和“未诉先办”工作时，她毛遂自荐第一个报名。“让我来接手这块工作吧，我从毕业就在胸科医院工作，到现在也30年了，有临床和行政管理方面的工作经验，医院的职工我也非常熟。同时我特别爱胸科，愿意为胸科干更多的事儿。”就这样，郑春芳带领她的队伍，怀着一颗做好“接诉即办”工作的决心，满腔热忱地接下了这个艰巨的任务，开始了紧张而忙碌的与患者的沟通工作。

公众和健康服务中心的工作人员平均每天要接听各种诉求电话300多个

“拼”字当头抢在先

　　“这工作多难干呀？你怎么会主动想做‘接诉即办’工作？如果是我，估计早就受不了！”面对职工的疑惑，郑春芳并没有过多解释，她总是笑着说：“还可以、还可以”。但在这句“还可以”的背后，承受了多少委屈和不理解，只有她知道。“很多时候，我们需要一点一点的去和患者或者家属解释，遇到他们不理解，或者激动的言语，我们就得耐下性子来，一次又一次的去安抚、去化解，能够现场解决的，就绝不打电话。”郑春芳告诉我们，“做通患者工作，我们还要和科室去沟通，去分析问题，去帮助改进，去共同探讨规范流程。”就这样，在郑春芳的带领下，公众和健康服务中心的工作人员从一开始的不适应，到现在能够认真对待每一个电话，每一个问题，并且能够很好的解决问题，尽力妥善的处理诉求。她说，我们时常提醒自己，患者的诉求就是他们急需解决的问题，站在他们的角度处理问题，才能够最完美的解决问题。

郑春芳到病房实地解决投诉人反映的问题

甘于奉献践宗旨

　　“践行初心使命，让诉求得到有效化解，让投诉人满意是对我们信访干部最基本的工作要求。”这是郑春芳在工作中常对大家说的一句话，她说“人无难事不投诉，我们要急患者所急，想患者所想，用爱心、责任心温暖每一名来院的患者，尽最大可能解决他们在就医过程中遇到的‘急难愁盼’问题，迅速解决、迅速化解。”郑春芳也是这样做的。

　　有一名患者拨打公众和健康服务中心热线反映，开车入院后将车辆停在非患者停车车位，医院保安予以制止并引发了投诉。接到消息后，郑春芳第一时间与投诉人取得联系，面对面解决问题时，她发现投诉人是一位60多岁重症类风湿病女患者，站立及行走都非常困难，她的家属也是一名重症肢体残疾人。看到这个情景，她立刻为其联系保卫处、医务处等部门，迅速启动“老弱病残孕就诊绿色通道”，并带他们进行了诊疗。完成就诊后，她对患者说：“石大姐，以后您来我院就诊，就和我说，我带您去，免得您行走不方便！”石大姐感动得热泪盈眶。

　　就这样，石大姐每次开药，郑春芳都亲自帮忙办理，一来二去，他们就成为了好朋友。春节前夕，石大姐为郑春芳送来了节日礼品，郑春芳婉言谢绝道：“能帮助到您是我们的缘分，能给您解决实际困难，就是我最高兴的事儿！”她告诉我们，“患者的事情得到解决、他们满意就是送给我的最珍贵的礼物。”

石大姐拉着郑春芳的手表达着感谢之情

勤于思考谱新篇

　　在郑春芳的带领下，公众和健康服务中心不断总结经验，认真分析每一个诉求，进行分类整理，对需要处理的问题以及需要几个部门通力协作的问题，以不同的形式进行工单分析、督办处理。她们还把反映比较集中的诉求，做成课件加以培训；形成规范流程，避免问题重复发生。同时，为了快速降低投诉量，郑春芳还带领队伍不定期到患者相对集中的地方采集信息，主动发现问题并进行现场快速解决，将工作关口前移，对患者抱有疑问的事情和诉求进行有效化解。

　　都说金杯银杯不如百姓的口碑，在郑春芳的带领下，经过公众和健康服务中心团队不懈的努力，患者和家属的诉求事件日趋减少，为患者解决问题的同时，也为医院赢得了好口碑。

公众和健康服务中心全体工作人员