科室品牌和文化

　　首都医科大学附属北京胸科医院综合科成立于1985年，现有床位60张，收治的大多是中晚期胸部恶性肿瘤患者，因长期饱受病痛的折磨，大约90%的肿瘤患者，或多或少都存在着的心理问题，这直接影响到了临床治疗的效果。甚至有个别患者出现轻生的念头。这一切，深深触动着综合科全体医护人员的心。医护人员意识到，我们的责任不仅仅是为患者解除或缓解病痛，更应关注患者的心理，帮助患者重新建立起生活的勇气和战胜病魔的信心。此时正值2009年3月，全院党员深入学习实践科学发展观的活动，综合科在科主任李宝兰、护士长冯月亮的带来下，提出“以关爱患者为出发点，把学习实践科学发展观的活动做好做实”的活动。经过6个月全科医护人员的培训、计划、筹备，启动动员会后达成共识，于2009年10月28日，胸心港湾品牌服务举行了揭牌仪式，胸心港湾终于诞生了。

　　一.“胸心港湾”诠释：

　　“胸”指胸部疾病

　　“心”指治疗胸部疾病过程中产生的心理问题

　　“港湾”指便于船只停泊的海湾，一般有防风防浪设备

　　“胸心港湾”指为患者在治疗胸部疾病的同时，关注患者因疾病产生的心理问题，及时疏导，做好患者及家属的心理护理，使患者及家属在综合科病房感受到这里是他们最安全的依靠。在他们困惑、不安、失去希望的时候是您心灵深处可以信赖和依靠的港湾。(可以避风、补给、卸下身体病痛、心理压力，敢于面对身心出现的问题，装满新的希望起航。)胸心港湾为患者重新扬起生命的风帆。

　　二.“胸心港湾”品牌的服务理念是：

　　变同情为共情

　　用真心与您沟通

　　以心灵温暖心灵

　　让我们一路同行

　　三.理念诠释：

　　一是，着眼患者的有效治疗为“根”

　　二是，关注患者的康复、利益为“本”

　　三是，促进患者及其家属的心理健康为“源”

　　四是，不断提高医疗技术水平与改善医疗环境为“重”

　　五是，用真诚填充心灵，用爱心围筑港湾的服务之“魂”。

　　四.“胸心港湾”品牌服务方式

　　1.一对一心理疏导：当患者存在较突出的心理问题时，在会谈室由科内专业心理咨询师进行针对性疏导，并与家属及亲友密切沟通，构建社会支持力量。

　　2.集体宣教：每周三下午于宣教厅由医护骨干采用多种形式如电视、投影仪、宣传册等，对患者及家属进行疾病相关知识、诊治方法、健康教育、心理调试等宣教。

　　3.专家答疑：由科主任组成的专家组每月对患者在诊断、治疗、护理及心理等方面存在的疑难问题进行答疑解惑，解决患者及家属切身的实际问题。

　　4. 专题讲座、读书会、座谈会、联谊会：每月在会议室由科主任、护士长主持丰富多彩的医护患联谊活动，如茶话会、已康复或疗效显著患者经验交流、励志教育、文娱比赛等。

　　5.送温情活动：病房张贴艺术画、楼道摆放花卉、患者生日送蛋糕、为化疗后脱发的女患者送上美丽的帽子和发套、母亲节送康乃馨、春节送吉祥物等。

　　五.品牌服务促科室文化建设：每周进行医护人员的中华传统文化教

　　育、心理培训、职业教育、励志教育、提升心智做好服务的主题日等。以中华传统文化的孝、诚、仁、爱的精髓为根基，身体力行，和谐自己、和谐家庭、和谐科室、和谐医院、和谐社会。

　　1.主旨：弘扬优秀传统文化、改善观念、崇尚医道

　　2.目的：提升心智，做好服务

　　3.形式：每周二培训、定期座谈、月先进、三优三星、励志教育：赵素英、叶文秀、四川贫困学校、特殊节日：护士节、医师节、三八妇女节等、标识：同心苑、宣教栏、温馨提示等、歌曲：道德歌、胸心港湾我们的家园等。

　　4.收获：科室文化建设彰显港湾人的追求

　　(1)港湾爱心基金的成立：资助贫困学校、贫困儿童、孤儿院等，每年港湾生日(10月28日)是捐款日，使港湾人的爱心驶出港湾、走向社会。

　　(2)以有品牌、有追求、有标识、有活动、有故事、有典型来体现科室的文化

　　(3)挖潜能---没有完美的个人，打造尽善尽美的团队

　　(4)科室文化：走进综合科，就是港湾人

　　手心和手背，我们一家人

　　和谐发展健康路，胸心港湾医患情

　　五.品牌服务的第一个五年(2009.10.28——2014.10.27)：启动年、落实年、改进年、深化年、提升年。

　　2009年10月28日至2014年10月28日的五年间，我们

　　共同迈步与品牌服务的启动年、落实年、改进年、深化年，直至品牌服务的提升年。港湾人践行了第一个品牌服务的五年计划。港湾人以“感悟、言行、互动、激励”的良性循环，诠释着“变同情为共情，用真心与您沟通;以心灵温暖心灵，让我们一路同行”的服务理念。

　　在落实第一个“五年计划”中，港湾人的实际行动使品牌服务置地有声、实施有型，逐年提升。无论是从日常的健康宣教到一对一的心里疏导;从评选的“三优三星”到“最佳主诊医师奖、最佳师徒奖、最佳宣教奖，”等;还是从“全国青年文明号病房”、“全国三八红旗集体”到无痛病房的示范与达标;乃至从“一顶小花帽”到“港湾春晚”以及“运河天使杯”等等。五年的耕耘，五年的收获。港湾人所做的一切，在这里我不可能面面俱到，但是，让我从中感悟到的是，五年来，把“提升心智，做好服务”作为品牌服务的切入点;把“善待患者、改变自己”作为品牌服务的支撑点;把“爱心孵化，医患接力”作为品牌服务的辐射点,不断提升医疗护理水平、改善医患关系、营造品牌文化氛围、增进科室的基础性建设。

　　六.品牌服务的第二个五年(2014.10.28——2019.10.27)：再推进年、再落实年、再改进年、再深化年、再提升年

　　十年来，为使品牌服务的可持续发展，港湾人已历经了两个“五年计划”。在此过程中，港湾人仍在认真思索，并总结所做的事情是否依然是最初的出心。针对听到的一些不同语言，看到的一些异样眼光，但当港湾人安静的审视自我良心时;但当港湾人看到医护人员面对患者的态度以及处理家事的热情比以往提升时;担当港湾的患者愿意推心置腹与医护人员谈论病情、谈论家事时;港湾人确信：胸心港湾不仅是患者和医护人员共同的港湾，而且是用爱心浇筑起来的避风港湾。就此，港湾人坚定了信念，坚守着心初，一如既往，年复一年。

　　十年来，港湾人始终坚持着定期的医护宣教，专家答疑;坚持着一对一的心理疏导，坚持为患者过生日、为出院患者准备爱心卡、针线及糖果等，坚持做到以方便患者及家属为前提。据统计，十年来港湾人先后开展医护宣教500余场次、专家答疑120余场次、一对一心理疏导9000余人次，走进社区开展义诊、科普宣传100余场次，向患者送出科普资料份，发出爱心卡、小花帽十年累计，受益患者多达五万人次。港湾的真诚不分年龄，港湾的大爱已经无疆。港湾人设立的“港湾爱心基金”，资助边远、贫困地区孩子上学，帮助需要救助的群体，基金及物资合计人民币七万元。

　　在港湾更具特色的活动，就是每周的传统文化学习以及由医护患三方组成的传统佳节座谈会。会上，敞开心扉，说出心里话。港湾人以此为契机，将传统文化培训和纪念活动作为提升心智的抓手：三八节,“争做好女人”;中秋节，“孝老、敬老、爱老、助老，看谁走在先”，这种“内化于心、外化于行、知行合一”的实践活动，构成了港湾生态的焦点。励志教育，净化心灵，焕发医德，形成了优质服务的动力，营造了港湾人爱的海洋。

　　爱出者爱返，福往者福来。“胸心港湾”是港湾人打造的一个可以让患者安心、放心的港湾，也是港湾人自己成长的港湾。“胸心港湾”成立十年来，回首来时路，看到我们一路走来的坚持。放眼未来，更坚定了我们继续用心打造“胸心港湾”特色服务的决心。“变同情为共情，用真心与您沟通，以心灵温暖心灵，让我们一路同行”，这就是港湾人不变的初心，永恒的理念。

　　港湾人深信：

　　再过十年，港湾人依旧相迎的是张张笑脸;

　　再过十年，港湾人仍旧坚持的是无私奉献。

　　因为，港湾人在用爱心浇筑着生命的护栏，

　　因为，港湾人在用真诚守护着生命的尊严!

　　七.“胸心港湾”开启第二个十年计划

　　1.开启港湾2.0新十年：开创管理新模式，以主诊组、主管护师为基本单位，联合党、工、团为代表，对患者形成新的管理组织架构，“社会-心理-医学”的全人管理和全程管理：诊断治疗的初期、中期、末期。

　　2.开拓发展新理念，科技之船、文化护航：科学技术是现代医学的核心，全体医务人员要以高超的医术为患者提供优质的医疗服务，也要从心理，生活等方面对他们进行关心关爱，充分体现人文关怀，将两者相结合，科技与人文并行的医患合一共同推动“港湾”发展。

　　3.港湾2.0新举措：

　　(1)初治患者慰问包：一个印着港湾LOGO和理念的布袋，其内包含一本书、一封信和象征着平安的大苹果。

　　(2)文化主题活动：感恩季(1-3月)、团圆季(4-6月)、国庆季(7-9月)、重阳季(10-12月)为主题的传统文化佳节。

　　(3)健康宣教：主动对患者进行科学宣教，提高患者对疾病的了解和认知，解除患者的后顾之忧，赢得他们的充分理解与配合;针对性个性化宣教，床旁宣教，特殊检查、治疗及用药;科室会：工作总结中临床和人文并行查

　　(4)文化专栏：为了实行和践行人文医学中叙事医学和平衡病例，设立了专栏，以“我们的故事”、“我们的心愿”、“我们的榜样”、“我们的收获”四个板块，开辟宣传文化新专栏，

　　挖掘典型人文案例，讲述医务人员和患者的故事，充分展示医患并肩与病魔作斗争的感人事迹和精彩瞬间。

　　(5)港湾爱心款将惠及患者及家属、医护及家属、科室特色活动、爱心公益