首都医科大学附属北京胸科医院始终秉承“以解决病人合理诉求、满足病人急救需求”的宗旨，致力于为患者提供优质、高效的医疗服务。近年来，医院通过“接诉即办”工作机制，积极响应北京市政府关于提升公共服务质量的号召，显著提升了患者满意度，赢得了广泛赞誉。

北京市政府自2019年推出“接诉即办”工作机制以来，将其作为提升城市治理能力和公共服务水平的重要抓手。2021年，又进一步提出要推动“接诉即办”向“未诉先办”转变，要求各级单位主动发现问题、解决问题，提升市民的获得感和满意度。北京胸科医院积极响应政府号召，将“接诉即办”作为医院管理改革的核心内容，通过创新工作机制、优化服务流程，切实解决患者诉求，提升医疗服务水平。

2021年8月，医院成立了“公众和健康服务中心”，作为全院“接诉即办”工作的综合服务平台。成立之初，办公室仅有三部电话和四名工作人员，面临着无经验可循、无规章可依的挑战。彼时，接诉即办工作排名滞后，医院管理工作举步维艰。面对困局，公众和健康服务中心没有退缩，通过规范对话用语、来电全程录音、畅通投诉渠道、引导就医流程等举措，迅速打开了局面。在医院显著位置张贴的咨询电话标识牌和宣传海报，为患者及家属提供了便捷的反馈渠道，自此，各类投诉建议和求助热线络绎不绝。

公众和健康服务中心集电话咨询、院内投诉建议、互联网客服、信访、“12345”工单服务、一体化互动交流等多个平台于一体，成为医院与患者沟通的连心桥，这里不仅是患者心声的汇集地，更是第一时间捕捉患者需求、解决疑难问题的关键部门。尽管有时患者的需求期望值较高，但工作人员始终坚持换位思考，急患者所急，想患者所想，确保“诉求合理的解决到位、诉求无理的解释到位”，将患者的问题清单逐一转化为满意清单。

经过全院上下的共同努力，北京胸科医院的接诉即办工作从最初的滞后状态奋起直追，短短几个月内便跻身前列。2022年初，医院接诉即办工作连续34个月保持满意率、解决率、响应率“三率”100%的优异成绩，并连续两年荣获“接诉即办先进单位”称号，真正做到“事事有回音，件件有着落”。

在医院接诉即办工作推进会上，党委书记潘军华强调：“接诉即办不仅是医院服务患者的窗口，更是党建引领下的民生工程。我们要始终坚持以患者为中心，把患者的诉求作为我们工作的出发点和落脚点，真正做到‘患者为友、医院为家’。”他强调，接诉即办工作不仅是解决患者诉求的机制，更是医院提升服务质量、改善医患关系的重要途径。全院上下要增强责任意识，主动服务患者，真正做到“接诉即办有速度，为民服务有温度”。

为稳步推进2025年接诉即办工作再上新台阶，北京胸科医院多管齐下。在党建引领方面，医院党委高度重视，党委书记亲自抓、亲自管，成立了由党委书记、院长担任组长的接诉即办领导小组，定期研讨，确保工作落实落细。在制度建设上，严格执行《北京胸科医院接诉即办工作管理规定》，建立“双闭环”管理机制，通过日工单汇报、周数量小结和月工单汇总，优化服务流程与模式。在宣传引导上，通过多种形式强化责任意识，接诉即办工作组每月到科室宣贯，促进医患关系融洽。在主动治理方面，从“未诉先办”迈向“自诉自办”。公众和健康服务中心定期到患者密集区域实地巡视，及时发现并解决问题。

党委书记潘军华在年度总结会中深刻阐述了接诉即办工作的重要意义，强调这一工作是北京城市治理创新的重要模式，是“一把手”工程，对提升医院管理效能、推动高质量发展意义重大。当前卫生系统的接诉即办工作处于历史最好水平，但面临压力与考验，评估标准也从“三率”转变为“万人诉求比”，医院要抓住接诉即办这一发展契机，借鉴兄弟单位的经验、完善工作体系、发挥管理效能。在工作部署上，潘军华书记要求认真对待每一个工单，及时解决问题；开展岗位培训，以零投诉为目标；深入分析过去三年工单，找出共性问题并制定改进措施；医院党委也将高频研究接诉即办工作，创新工作方法，构建多方协作的工作机制。

北京胸科医院的接诉即办工作从无到有，从弱到强，见证了全院干部、职工携手向前的坚定决心。未来，医院将继续依托12345市民服务热线，收集患者与家属的意见建议，秉持初心，以更饱满的热情、更专业的能力，在解决诉求的道路上笃定前行！以接诉即办之笔，绘就胸科医院发展的新篇章！