制度规范
医疗机构监督投诉接待制度
医疗机构监督投诉接待制度
为加强医德医风建设，提高全院医务人员职业道德素质和医疗服务水平，建立对医务人员规范有效的激励和约束机制，制定本实施办法。
一、指导思想：以树立社会主义荣辱观、加强医德医风建设、提高医务人员职业道德素质为目标，以考核记录医务人员医德医风状况为内容，以规范医疗服务行为、提高医疗服务质量、改善医疗服务态度、优化医疗环境为重点，强化教育，完善制度，加强监督，严肃纪律，树立行业新风，构建和谐医患关系，更好的为广大人民群众的健康服务。
二、考评原则：医德医风考评要坚持实事求是、客观公正的原则，坚持定性考评与量化考核相结合，与医务人员的年度考核、医师定期考核及目标管理考核等工作相结合，纳入医院管理体系。
三、组织领导：为了保证我院医德医风考评工作的顺利开展，成立医院医德医风考评工作领导小组：
成员：马金茹 张新勇
下设医德医风考评办公室，医务处具体负责组织、协调、监督、指导医德医风考评工作，各科室成立以科主任、护士长为组长的科室考评小组，负责本科室人员医德医风考评工作的贯彻落实和规范实施。
四、考评范围：全院的医生、护士、其他卫生专业技术人员（以下统称医务人员）。
五、考评时间：每年开展一次医德医风考评活动考评一次，定于每年10~11月份考评当年度，并将考评结果纳入年度评优依据。
六、考评的主要内容
（一）救死扶伤，全心全意为人民服务。
1、加强政治理论和职业道德学习，树立救死扶伤、以病人为中心、全心全意为人民服务的宗旨意识和服务意识，大力弘扬白求恩精神。
2、增强工作责任心，热爱本职工作，坚守岗位，尽职尽责。
（二）尊重患者的权利，为患者保守医疗机密。
1、对患者不分民族、性别、职业、地位、贫富都平等对待，不得歧视。
2、维护患者的合法权益，尊重患者的知情权、选择权和隐私权，为患者保守医疗秘密。
3、在开展临床药物或医疗器械试验、应用新技术和创诊疗活动中，遵守医学伦理道德，尊重患者的知情同意权。
（三）遵纪守法，廉洁行医。
1、严格遵守卫生法律规定、卫生行政规章制度和医学伦理道德，严格执行各项医疗护理工作制度，坚持依法执业，廉洁行医，保证医疗质量和安全。
2、在医疗服务活动中，不接受、不索要患者及其亲友的财物。
3、不利用工作之便谋取私利，不收受药品、医用设备、医用耗材等生产、经营企业或经销人员给予的财物、回扣以及其他不正当利益，不以介绍患者到其他单位检查、治疗和购买药品、医疗器戒等为由，从中牟取不正当利益。
4、不开具虚假医学证明，不参与虚假医疗广告宣传和药品医疗器械促销，不隐匿、伪造或违反规定涂改、销毁医学文书及有关资料。
5、不违反规定外出行医。
（四）文明礼貌，优质服务，构建和谐医患关系。
1、关心、体贴患者，做到热心、耐心、爱心、细心。
2、着装整齐，举止端庄，服务用语文明规范，服务态度好，无“生、冷、硬、顶、推、拖”现象。
3、认真践行医疗服务承诺，加强与患者的交流和沟通，自觉接受监督，构建和谐医患关系。
（五）因病施治，规范医疗服务行为。
1、严格执行诊疗规范和用药指南，坚持合理检查、合理治疗、合理用药。
2、认真落实有关控制医药费用的制度和措施。
3、严格执行医疗服务和药品价格政策，不多收、乱收和私自收取费用。
（六）顾全大局，团结协作，和谐共事。
1、积极参加上级安排的指令性医疗任务和社会公益性的扶贫、义诊、援外等医疗活动。
2、正确处理同行、同事间的关系，互相尊重，互相配合，取长补短，共同进步。
（七）严谨求实，刻苦钻研，努力提高专业技术水平。
1、积极参加在职培训，刻苦钻研业务技术，努力学习新知识、新技术，提高专业技术水平。
2、增强责任意识，防范医疗差错、医疗事故的发生。
七、考评标准
采取量化考核方法。基本标准分80分作为医务人员的基础分，设立加分和扣分项目。如有加分或扣分，则在基础分的基数上进行加、减，加减后的分数为医务人员的实际得分。如既无加分，也无扣分，则维持80分的基础分。
七、考评方法
医德医风考评以院内考评和院外考评相结合的方式开展。院外考评主要以问卷调查和投诉反映情况为依据，具体由医务处组织实施。
八、考评结果与应用
医德考评结果分为四个等级：优秀、良好、一般、较差。
医德考评要严格坚持标准，被确定为优秀等次的人数一般掌握在本科室考评总人数的10%~15%。
医务人员在考评周期内有下列情形之一的，医德考评结果应当认定为较差：
1、在医疗服务活动中索要患者及其亲友财务或者牟取其他不正当利益的；
2、在临床诊疗活动中，收受药品、医用设备、医用耗材等生产、经营企业或者经销人员以各种名义给予的财务或提成的；
3、违反医疗服务和药品价格政策，多收、乱收或者私自收取费用，情节严重的；
4、隐匿、伪造或擅自销毁医学文书及有关资料的；
5、在发生的医疗事故中负有完全或主要责任的；
6、出具虚假医学证明文件或参与虚假医疗广告宣传和药品、医疗器械促销的；
7、利用工作之便，向服务对象推销药品、保健品、器械等物品牟取私利的；
8、医疗服务态度恶劣，影响单位形象，且造成恶劣影响者或经教育屡教不改，造成严重后果的；
9、利用工作之便亵渎患者，情节严重的；
10、其他因违法违纪行为受到处分的。
考评结果要进行公示，并与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资、定期考核等直接挂钩。
九 、组织领导
1、提高认识，加强组织领导。
各部门、各科室要充分认识医德医风考评工作对加强医德医风建设，提高医务人员医德水平，纠正行业不正之风的重要意义，加强领导，精心组织，明确分工，落实责任，确保医德医风考评工作顺利开展。
2、周密安排，细化考评内容。
各部门、各科室要严格按照医院下发的考评实施办法的原则、内容、标准及步骤，组织医务人员进行医德医风考评工作，并结合科室的具体情况，针对科室，医务人员存在的医德医风问题，进一步细化考评内容和标准，增强考评的针对性和实效性，促进科室工作的发展和医务人员医德水平的提高。
3、加强监督检查，保证考评工作规范进行。
医务处要切实加强对各部门、各科室落实医德医风考评制度工作情况的监督、检查、指导，完善医务人员考核、激励、惩戒制度和社会监督制度等，保证医院医德医风建设和考评工作扎实地开展下去。
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